La personalización de flujo de atención es una estrategia fundamental para la empresa y para el consumidor. Al final, determina procesos y etapas que garantizan la uniformidad en toda atención. Con eso, la organización establece estándares de calidad para proporcionar una buena experiencia a los clientes y gana un diferencial competitivo.
¿Quiere saber más y descubrir cómo mejorar la experiencia de sus clientes? ¡Entonces siga la lectura!
¿Qué es un flujo de atención?
Un flujo de atención es un proceso compuesto por varias etapas y directrices elaboradas para entregar los mejores resultados al cliente. Con la herramienta, es posible organizar y gestionar los procesos definidos por la empresa, padronizado la atención y garantizando condiciones para verificar los puntos que necesitan ser mejorados.
De esa manera, el flujograma contribuye para:
- Organización de las etapas del proceso;
- Reducción de gastos operativos;
- Acompañamiento detallado de cada etapa para identificar posibles fallas;
- Agilidad y eficiencia en la atención al cliente;
- Padronización de atención, garantizando que todos entiendan cómo proceder con las solicitudes que llegan.
¿Cuáles son las etapas del flujo de atención?
El flujo de atención al cliente contiene un conjunto de etapas esenciales, que representan las prácticas básicas que deben ser adoptadas al atender el cliente.
Vea mas a respecto:
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Solicitud
La solicitud es la primera etapa de atención, cuando el cliente entra en contacto para:
- abrir una reclamación;
- sanar una consulta;
- pedir una información;
- solicitar soporte;
- y mucho más.
En ese momento, el atendiente colecta datos básicos, como nombre y NIT, registra la solicitud y verifica la mejor manera de ayudarlo. Si el problema es solucionado, basta finalizar la solicitud y enviar una encuesta de satisfacción sobre la calidad de atención.
En caso la cuestión exige más conocimiento técnico, el atendiente direcciona el cliente a un nivel más especializado.
2. Nivel de especialización
Muchos clientes quedan enfurecidos cuando pasan por diferentes departamentos. Por eso, es importante evitar transferir el cliente muchas veces. En caso lleve un tiempo mayor de respuesta, es fundamental informar al consumidor y proveedor una estimación de plazo.
De esa manera, al considerar los cambios de nivel, la etapa de información de tiempo al cliente y cuáles los siguientes pasos, el flujograma permite mantener la excelencia en la atención y reforzar el comprometimiento de la empresa con su satisfacción.
3. Encuesta de satisfacción del cliente
La última etapa del flujo de atención debe ser la encuesta de satisfacción. Ella ayuda a evaluar la calidad del servicio, además de contribuir con las fragilidades en el proceso. Sin hablar que también proporciona insights para solucionar y hasta permite descubrir nuevas oportunidades de servicios y productos que pueden ser ofrecidos.
La importancia de la personalización de flujo de atención
Es muy difícil encontrar un flujograma de atención al cliente que se encuadre perfectamente en la rutina de la empresa. Al final, el proceso de atención al cliente es único en cada negocio, evidenciando la necesidad de la creación de un flujo exclusivo.
Además de eso, un flujo personalizado es importante porque permite:
- Conexiones más fuertes: la personalización posibilita la creación de conexiones más profundas con los clientes, que se sienten valorados y comprendidos por ser tratados como individuos únicos.
- Aumento de satisfacción: personalizar las interacciones demuestra disposición para ir más allá y atender las necesidades de los clientes, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad de ellos.
- Mejor experiencia: cuando sienten que está recibiendo una atención individualizada, los clientes consideran la atención más relevante y agradable, lo que garantiza una experiencia positiva.
Lea más en el blog: Ideas para construir una buena relación con el cliente
¿Cómo crear un flujo de atención personalizado?
¿Aún tiene dudas de cómo crear un flujo de atención al cliente ideal para su negocio? Entonces, aproveche las sugerencias que separamos para ayudarte en esa misión:
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Entienda la jornada del cliente
Para crear un flujo de atención, el primer punto es definir los objetivos de atención de la empresa, pues ellos indicarán las etapas siguientes. Para eso, es necesario analizar la experiencia que desea proporcionar al cliente y los problemas que busca solucionar.
En seguida, es necesario identificar las etapas de la jornada del cliente, desde el primer contacto hasta la resolución del problema. Así, al comprender quiénes son los clientes, cuáles sus necesidades y expectativas, es posible proporcionar un soporte personalizado, sea en la compra o en post venta.
Por fin, es necesario mapear los puntos de contacto y determinar los canales de atención, como teléfono, chat. redes sociales, entre otros.
2. Realice un flujograma visual
Después de definir todas las informaciones, es necesario construir un flujograma de atención. Para hacer la representación visual, la orientación es pensar en las acciones necesarias en cada una de las etapas de atención.
Después, defina los símbolos, formatos para representar el flujo de las actividades. Incluso, en esa etapa, es fundamental identificar papeles y responsabilidades, describir lo que debe ser realizado en cada etapa de manera clara y concisa y considerar diferentes escenarios para los variados tipos de solicitudes y niveles de complejidad.
Con esas informaciones, es posible orientar el equipo y utilizar el documento para hacer ajustes y mejoras. Además de eso, usted puede actualizar el flujo de atención de acuerdo con los cambios realizados.
3. Personalice la atención
Ofrezca opciones de autoatención para consultas frecuentes y personalice la atención humana para atender casos más complejos, adaptando el flujo a las necesidades del cliente.
Una buena opción para eso es ofrecer soporte omnichannel. En ese caso, con el apoyo de una plataforma de atención al cliente como Milvus, usted permite que el cliente elija el canal de comunicación que prefiera y garantice una experiencia consistente en todos ellos.
Además de eso, es importante elegir e implementar sistemas de gerenciamiento de atención al cliente que ayudan a rastrear y documentar las interacciones con los clientes. Otra sugerencia es apostar en soluciones que permitan automatizar tareas repetitivas, posibilitando que los agentes puedan concentrar se en cuestiones más estratégicas.
4. Monitoree y evalúe el flujo
Establezca métricas de rendimiento, como tiempo medio de respuesta, tasa de resolución en la primera interacción, satisfacción del cliente, entre otras, y acompañe los resultados.
Analizar los datos recolectados para identificar oportunidades de mejora y esté listo para ajustar el flujo de atención de acuerdo con las necesidades del cliente y los cambios en el mercado.
Cuente con Milvus para un flujo de atención eficiente
Padronizar los procesos y direccionar los agentes son puntos fundamentales para optimizar las tareas y garantizar la satisfacción del cliente. Para que eso sea realizado de manera más simple y eficiente, Milvus, un sistema de atención al cliente – y mucho más – ofrece una solución completa en gestión de tickets del cliente.
Para priorizar y solucionar los tickets de manera asertiva, la herramienta ofrece, entre otros recursos:
- Automación de tareas;
- Integración con diversos canales de atención, como WhatsApp, chat y e-mail;
- Espacio de trabajo unificado para facilitar el monitoreo, la definición de prioridad y las respuestas a los clientes;
- Informes listos y personalizados para acompañar el rendimiento de su equipo y la rentabilidad de clientes;
- Creación, gestión y disponibilización de una base de conocimiento inteligente capaz de optimizar la autoatención y capacitar el equipo;
- Y mucho más!
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