La relación con el cliente es una estrategia de encantamiento y fidelización de los clientes por medio de una comunicación clara entre la marca y el público.
En ella está todo el ciclo de ventas y tiene el objetivo de crear lazos verdaderos entre cliente y empresa, transformando el consumidor en un defensor de la marca.
Pensando en eso, en este artículo vamos hablar un poco de la relación con el cliente y cómo debe ser realizado.
¡Siga la lectura!
¿Qué es la relación con el cliente?
La relación con el cliente es un concepto que engloba todos los puntos de contacto entre una empresa y sus consumidores. Así, se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes a largo de todo su ciclo de vida con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la fidelidad y la retención.
¿Qué es gestión de relación con el cliente?
La gestión de relación con el cliente es el conjunto de acciones desarrolladas para medir la efectividad de los procesos y promover mejora continua. El objetivo es realizar con que todas las áreas que tienen contacto directo proporcionen una atención humanizada y personalizada.
Para eso, es necesario:
- Definir metas y indicadores de rendimiento que ayudan a entender si el equipo esta cerca del resultado esperado;
- Entender los procesos y cómo ellos pueden ser mejorados;
- Implementar entrenamientos de atención al cliente;
- Utilizar herramientas adecuadas para realizar soporte tecnológico.
Importancia de desarrollar una buena relación con el cliente
Las nuevas tecnologías están provocando cambios en todas las relaciones, incluso las de consumo. Así, con los clientes teniendo más acceso a la información y productos surgiendo a todo instante, es fundamental ofrecer una atención diferenciada y que facilite su vida.
Eso es importante porque la relación con el cliente refleja directamente en la percepción del consumidor y en la reputación de la marca, lo que es fundamental para fidelizar el cliente.
Además de eso, esa estrategia facilita la rutina del equipo, genera ahorro para la empresa y proporciona informaciones relevantes para la estructuración de la jornada del cliente y de las acciones de marketing.
¿Cuáles son las maneras de crear una relación con el cliente?
Existen diversas maneras de relacionarse con el cliente y todas pueden ser utilizadas para conectarse con el público e incentivar la fidelización a la marca. Las principales son:
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Atención presencial
Considerada una de las maneras más eficientes de relación con el cliente, la interacción cara a cara permite demostrar empatía, entender mejor los deseos y necesidades del público y proporcionar una experiencia más diferenciada.
2. Atención telefónica
La atención por teléfono permite que el cliente hable directamente con un representante de la empresa para esclarecer dudas, realizar pedidos o registrar quejas. Para que ese canal sea efectivo es fundamental entrenar al equipo para solucionar los problemas de la mejor manera posible.
3. Redes sociales
Las redes sociales acaban siendo indispensables para una buena relación. Por lo tanto, las empresas deben estar en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin para conectarse con los clientes, sanar consultas y solucionar problemas y recibir feedbacks.
4. Email
El email permite el registro y la rastreabilidad de las comunicaciones con los consumidores, además de posibilitar que las empresas respondan las preguntas de clientes de manera más detallada.
5. Chatbots y IA
Los chatbots de inteligencia artificial están siendo cada vez más populares para atención al cliente, pues realizan la atención inicial en caso de preguntas frecuentes o problemas simples, dejando a los humanos concentrados en problemas más serios.
6. Soporte pos venta
El soporte post venta es esencial para la relación con el cliente, pues atiende demandas de soporte técnico, garantías, cambios, devoluciones y tratamiento de reclamos, con el objetivo de aumentar la satisfacción y la fidelización.
¿Cuáles son los beneficios de invertir en relación con el cliente?
Ahora que usted ya conoce las principales maneras de lidiar con clientes, es hora de comprender los beneficios de invertir en la relación con el consumidor.
- Conocimiento más profundo sobre el comportamiento del consumidor;
- Oferta de soluciones personalizadas, alineadas a las necesidades de cada cliente;
- Aumento en la fidelización de clientes;
- Agilidad en la hora de solucionar problemas;
- Mayor identificación con la marca;
- Más confianza en la empresa;
- Comprensión de puntos débiles y fuertes del negocio y posibles mejoras;
- Creación de más oportunidades de ventas;
- Aumento en la facturación.
Mejores sugerencias para conquistar una buena relación con el cliente
Invertir en la relación con el cliente es fundamental para el éxito del negocio. Por eso, preparamos a continuación algunas sugerencias para mejoralo.
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Certifique se que recibió lo que fue prometido
Una de las principales formas de mejorar las relaciones con los clientes es comprobar si se han cumplido sus expectativas.
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Mantenga la relación post venta
Luego de concretar la venta, es necesario continuar la relación para que el cliente permanezca cerca de la empresa, ya sea a través de acciones de posventa o de Marketing Relacional.
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Entienda el comportamiento del cliente
Entender el comportamiento del cliente ayuda a definir el perfil y las características del público, permitiendo el desarrollo de acciones más alineadas y atención más personalizada.
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Demuestre que la marca es confiable
Demuestra profesionalismo, experiencia y transparencia en los procesos de trabajo para reforzar su autoridad y credibilidad.
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Solucione problemas con agilidad
Proporcione una atención eficiente y utilice estrategias y procesos que presenten soluciones más ágiles.
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Oiga los feedbacks con atención
Escuche lo que su cliente tiene a decir para descubrir cómo es posible mejorar la atención, corregir fallas y optimizar procesos.
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Proporcione promociones y beneficios
Disponibiliza ventajas exclusivas para los clientes, como descuento en la primera compra o alguna oferta especial en el mes de aniversario. Lo importante es hacer que el cliente se sienta especial.
Conclusión
A lo largo del texto, usted entendió la importancia de invertir en la relación con el cliente para proporcionar una experiencia que supere las expectativas del consumidor.
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