Contar con un canal que atienda las principales demandas del área de Tecnologías de la Información (TI) de una empresa marca la diferencia para la resolución de problemas y soporte especializado. Por este motivo, el service desk es una solución cada vez más evidente.
La transformación digital otorga a la tecnología un papel cada vez más importante en los resultados empresariales. Esto significa que el sector de TI y sus recursos en su conjunto requieren una atención especial. Al fin y al cabo, es necesario gestionar de cerca una serie de procesos y plataformas para que la empresa siga funcionando con normalidad.
Es por ello que la presencia del service desk está creciendo cada vez más en las empresas. Aún así, no todo el mundo sabe cómo funciona y suelen surgir algunas dudas.
¿Qué es exactamente la mesa de servicio? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Realmente vale la pena implementarlo? Para aclarar tus dudas creé este post con todo lo que debes saber sobre el tema. ¡Verificar!
¿Qué es un service desk?
También conocido como Centro de Ayuda, el service desk es un espacio que centraliza el contacto entre clientes, empresas y servidores. Por tanto, actúa como un canal de comunicación único, dirigido al área de TI, que facilita todo el proceso de resolución de dudas y apoyo en el día a día de un negocio.
Este es un servicio que ofrece soporte a profesionales que trabajan con sistemas operativos, inteligentes y digitales. Por tanto, ayuda en la gestión de la infraestructura de TI. Las empresas que tratan con un gran volumen de usuarios necesitan aún más este tipo de soluciones, considerando que las demandas de clientes y empleados surgen a diario.
La función del service desk es ofrecer soporte, aclarar dudas y gestionar riesgos, con el fin de reducir las posibilidades de fallas o problemas operativos. Por tanto, es un gran aliado en la rutina organizacional y marca la diferencia en el trabajo de una empresa.
¿Cuáles son los tipos de service desk?
Para comprender mejor cómo funciona el service desk en una empresa, es interesante saber que existen diferentes tipos para cubrir las más diversas demandas. ¡Compruébalo con más detalle!
Local
La mesa de atención local se caracteriza por contar con una infraestructura especializada para brindar atención presencial. De esta manera, estás en el entorno laboral para resolver dudas, realizar mantenimientos y solucionar problemas que surjan a lo largo de la rutina organizacional de forma ágil y personalizada. Debido a esto, puede tener costos más altos.
Este tipo de trabajo puede ser realizado por el propio equipo de TI de una empresa. Sin embargo, el servicio de asistencia local también puede ser realizado por profesionales subcontratados.
Centralizado
Por otro lado, el service desk centralizado reúne todas las llamadas de soporte TI en un mismo espacio. De esta forma, un mismo modelo se encarga de atender las más diversas solicitudes que aparecen en la empresa.
Esta infraestructura más pequeña es interesante para lugares que manejan muchas vacantes de boletos con una gran demanda de soporte de TI. A su vez, requiere que las soluciones sean estandarizadas y menos personalizadas para que todas las solicitudes se satisfagan adecuadamente.
Virtual
En este caso, el soporte se proporciona íntegramente de forma remota. La mesa de servicio virtual es útil para quienes buscan soluciones más económicas que no requieran la presencia de un equipo en el lugar de trabajo para resolver problemas.
Cabe destacar que el servicio virtual también puede ser personalizado y ofrecer exactamente lo que la empresa necesita para satisfacer sus demandas. Para ello sólo necesitas conectarte a los equipos o servidores de las redes que necesitan soporte.
Follow the sun
Follow the sun es ideal para empresas que abren un gran volumen de tickets a diario y necesitan agilidad para resolver problemas. Generalmente, es más adecuado para plataformas que necesitan estar completamente en el aire y no pueden tener oscilaciones en el sistema.
Debido a la alta demanda de trabajo, este tipo de mesa de servicio funciona las 24 horas del día para ofrecer soporte especializado, ya sea a través de centralización o mediante soporte virtual.
¿Cuáles son las funcionalidades del service desk ?
Es interesante resaltar que existen una serie de tareas que estos servicios pueden ofrecer a la empresa. Conocer las diferentes funcionalidades también es fundamental para plantearse contratar un service desk y disfrutar de las ventajas de la solución.
A continuación, consulte algunas de las funciones principales que este servicio puede proporcionar a las organizaciones.
Operación de banco de dados
La disponibilidad de los sistemas de una empresa depende directamente de la forma en que se gestiona su base de datos. Es necesario garantizar que los datos sean accesibles, pero también que los procesos que implica este sistema sean rápidos y, por supuesto, seguros.
Todo esto está incluido en el trabajo de la mesa de servicio. Es lo que mantiene el entorno con un alto nivel de gestión, confiable y estable, asegurando satisfacción en el acceso a los datos y generando más valor para el negocio.
Imagine una empresa que atiende diariamente a clientes y necesita consultar información, acceder a aplicaciones o cerrar negocios en el entorno digital. Cualquier problema de operatividad provoca enormes y negativos impactos en los ingresos. Por tanto, la acción del service desk es fundamental para mantener la salud financiera del negocio.
La operación de la base de datos incluye, por ejemplo, gestionar proyectos de migración, realizar mantenimiento correctivo y preventivo, monitorear registros del sistema, crear y administrar copias de seguridad de seguridad.
Gestión de seguridad
La transformación digital ha acelerado aún más el ritmo de digitalización de los procesos internos y externos de las empresas. Y a pesar de todos los beneficios que trajo este cambio, surgieron nuevos riesgos que era necesario abordar. Entre los que requieren mayor atención se encuentra el tema de la seguridad digital.
Mantener copias de seguridad de las bases de datos es sólo una de las tareas del service desk, que también concierne a la gestión de la seguridad y, a pesar de ser una acción sencilla, es crucial para evitar la pérdida de datos confidenciales. Además de los daños causados por una posible pérdida de información, es necesario hacer frente a virus y ciberataques.
El Service Desk trabaja directamente en la preparación de la planificación de seguridad. Esto significa definir acciones para corregir los daños y, lo más importante, crear formas de evitar que ocurran.
Es decir, aborda todos los aspectos de la gestión de TI centrados en el uso de software de seguridad (antivirus y firewalls, por ejemplo), políticas de ciberseguridad (controles de acceso físico y digital) y otros factores que ayudan a mantener los datos de la empresa más seguros.
Vale la pena señalar que esto implica mantenerse actualizado y concienciar a los profesionales sobre nuevas amenazas, como los ataques de ransomware.
Operación de red
El tipo de servicio o producto que ofrece una empresa hace que su funcionamiento interno adquiera unas características específicas. Esto significa que la infraestructura de TI debe adaptarse para satisfacer las demandas del día a día.
Es decir, si una industria del automóvil utiliza máquinas diferentes a las de una fábrica textil, la infraestructura de red también es diferente en cada empresa. Por tanto, la mesa de servicio se encarga de monitorear de forma remota todos los dispositivos conectados a la red de la empresa.
Esto implica una tarea compleja de gestión de hardware y software, ya sean ordenadores, portátiles o teléfonos inteligentes, ya que todos ellos representan puertas de acceso a información empresarial relevante. La cuestión de la seguridad está directamente ligada a esta gestión, pero el funcionamiento de la red es aún más amplio.
El monitoreo debe ser preventivo y proactivo para que el hardware y los sistemas operativos permanezcan en constante funcionamiento. Después de todo, la disponibilidad del sistema, como se mencionó, es esencial para el éxito empresarial.
Además, se generan informes y alertas para que los gestores evalúen si el rendimiento de la red es el esperado. Después de todo, la mesa de servicio es el lugar ideal para recopilar información que ayuda a optimizar las inversiones en TI de la empresa.
Gestión de canales de atención
Empresas con sistemas para atención remota al cliente cuentan con una interfaz propia. En algunos casos, el propio cliente puede tener acceso a ese sistema para solicitar un servicio, aclarar consultas, ver el andamiento de los tickets etc. Eso hace que el service desk sea responsable por gestionar los canales que median esta relación.
Entre las posibles atribuciones, está la configuración de canales, permitiendo que ellos sean escalables. Así, si la empresa decide que es hora de ofrecer una autoatención o implementar un ChatBot para optimizar sus servicios, la plataforma estará lista para el cambio.
Otros ejemplos interesantes son la integración de múltiples canales y la configuración de un sistema de gestión de tickets.En primer lugar, el service desk es responsable por unificar las informaciones levantadas en los diferentes medios de atención.
El objetivo es proporcionar a los gerentes de TI el control sobre los tickets el tiempo tomado de cada uno, el número de contactos, cuantos problemas fueron solucionados, cuantas nuevas solicitudes fueron abiertas etc.
¿Cuáles son las ventajas de un service desk?
Para decidir si esa es una inversión que vale la pena para la empresa, es importante considerar las ventajas que la solución puede traer para el día a día del negocio.
Vea cómo el service desk puede proporcionar retornos positivos para su empresa y vea si es posible esa opción que usted está buscando!
Comunicación padronizada
El soporte de service desk trae una mayor oportunidad de integración de la comunicación, tanto interna cuanto externa, tornando más fluida y eficiente. Con eso, es posible solucionar problemas con una mayor facilidad, evitar malas integraciones y tener orientaciones didácticas para lidiar con las demandas que surgen en el día a día.
Mejora en la interacción con clientes
El service desk está relacionado con una atención humanizada y personalizada. De esa manera, la interacción con los clientes puede ser mejorada, debido a la posibilidad de aproximación y comunicación fluida.
La solución trae una mayor agilidad y eficiencia en la solución de los problemas y en la aclaración de consultas. De esa manera, existe también una mayor oportunidad de satisfacer el público y fortalecer la relación con los clientes.
Reducción de tiempo de atención
El service desk es una solución ágil e inteligente que hace la utilización de una infraestructura optimizada, con el propósito de reducir el tiempo de espera. Consecuentemente, la atención también es más rápida, sin dejar de lado la calidad y la atención a los clientes.
Cómo implementar el service desk en su empresa?
Si usted está en búsqueda de una plataforma omnichannel, integrada que ofrece aún más posibilidades para sus clientes, Milvus es una excelente opción.
Con funcionalidades habilitadas para diferentes dispositivos y herramientas especializadas, es posible abrir tickets de cualquier lugar y por diferentes medios. Así, la comunicación sólo tiende a fortalecerse y ningúna duda permanece por mucho tiempo.
Además de eso, Milvus proporciona más flexibilidad para la gestión de TI, principalmente en lo que dice a respecto la configuración del Service Level Agreement (SLA). Con eso, es posible tener acceso a informes, recibir notificaciones en cuanto al plazo, monitorear los tickets y personalizar todo el trabajo de manera práctica.
O sea, el servicio opera como un facilitador, de manera irrestricta en relación a las funcionalidades del sistema. De esa manera, no impacta negativamente en la red, perjudicando su rendimiento.
Al final, el objetivo del service desk es exactamente el opuesto: optimizar los procesos relacionados a la tecnología, además de centralizar la gestión de los recursos y la solución de problemas. Realice ya una análisis en su empresa y vea cómo el puede ser un gran aliado para los negocios!
